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物流短板缺席。天猫超市能走远吗?

【网店转让平台】物流短板缺席。天猫超市能走远吗?609b92d31c3a6.jpg

上月底,阿里正式投入巨资推广旗下天猫超市,第一站就在北京。在10亿元优惠的刺激下,效果很好。据报道,北京7月份的销售额比去年同期增长了近800%。

这一次,阿里对天猫超市非常重视。除了前面提到的10亿元天价补贴,阿里给了天猫超市可观的资源支持。比如菜鸟物流,原本是为天猫卖家服务的,优先全力支持天猫超市;在支付宝新APP首页增加一个入口,用户无需跳出支付宝即可在天猫超市完成购买;淘宝、天猫等其他PC和客户端都有显著的渠道入口。

推阿里天猫超市的出发点可能有很多。最近的一点就是堵JD.COM,最近势头正盛;更远一点是改变线下超市的生活;横向点就是布局O2O纵点就是用高频消费留住用户。

然而,在天猫超市销售火爆的背后,我们也应该看到一些不容忽视的问题。如果不能很好的解决,可能会对天猫超市未来的扩张产生非常负面的影响。

这一次,阿里又开始了天猫超市的促销,吸取了因为仓储物流无力而被迫倒闭的教训。前期做了很多工作。比如,为了优化天猫超市的供应链,菜鸟网络特意将原来的“园区配送中心”缩减为“园区配送”这一单一环节,将大型面包车改为更适合城市配送的小型面包车。分发频率增加到“一天两场”,以加快分发速度。

即便如此,天猫超市在物流方面还是遇到了严峻的挑战。由于菜鸟物流只是一个平台,真正负责最后一公里配送的是第三方外包物流企业。虽然对物流公司有很强的约束力,但不知道是因为成本还是其他原因。天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象、全峰等物流公司,在网友中口碑不太好。

有用户抱怨天猫超市承诺的当天到货和次日到货难以保证。经常会出现明明没收到货但是系统物流信息显示已经收到货的奇怪现象。有的用户甚至反映自己的订单已经近10天没有收到货了。在商品评价中,差评最多的就是物流速度慢,服务态度差。以至于有网友在微博上幽默地说:搜了万象的各种投诉和天猫的评论,我就放心了。所以很多朋友告诉我,快递员没有偷菜。

要知道这一切都是在菜鸟网络的全力支持下发生的。如果未来菜鸟网络接入更多商家,恐怕很难倾斜这么多资源来支持天猫超市。如果不能改善,以后提高物流满意度就更难了。

另外,在配送成本上,天猫超市的菜鸟网络远高于竞争对手,最后这些高昂的成本都转嫁到了用户身上。以京为例,天猫超市88元的订单包邮,比JD.COM 79元的订单略高,差别不大。但在不满足邮费要求的情况下,天猫超市用户每单的快递费用高达20元,而JD.COM只要5元,相差3倍。

这充分说明了自有物流在配送成本上的巨大优势,也会阻碍天猫超市用户小额下单的积极性,降低购买频率,与用高频购买留住用户的初衷相违背。早期有优惠补贴,用户会买够邮费,但在以后的正常销售期很难保证用户的粘度。

在淘宝或者天猫上购物,客服旺旺用一个吻追着你。虽然知道这是一个企业名称有点不自然,但它也f

自己可以看到商品详情,但是订单出现问题需要人工解决怎么办?客服只能告诉你一些常识。建议你拨打400热线。世上本没有路,但人多了就有路了。网店转让平台天猫超市本来是有热线的,但是玩的人多了就没有客服了。许多网友抱怨天猫超市的400热线更难打通,少数愤怒的网友甚至痛斥其为百年忙音。

其实可以理解为,天猫超市不设立售前服务旺旺,允许用户自行下单,目的是节省人力,降低运营成本。但不能认可的是,在售后服务上,天猫超市放弃了用户最习惯的旺旺沟通渠道,只设立400热线处理问题。对于消费者来说,400热线在处理问题时信息不对称,举证困难,容易导致解决问题久拖不决。比如前面提到的,超过10天没有收到货的用户在反复推脱,导致迟迟收不到货。

一些忍无可忍的用户只好去微博投诉。微博反而成了天猫超市售后问题的投诉渠道。认证信息是天猫超市后台运营客服部经理的同学郑兰忙得像个消防员。

当JD.COM等其他竞争对手正在加强他们的购物体验时,天猫似乎在反其道而行之,这真的很难理解。

很多人认为天猫超市适用天猫规则,以至于有人回应天猫超市的售后问题,说不能按时发货很好办。他们直接投诉它没有按时发货,要求它赔偿30%。

但实际上,天猫超市虽然名为天猫,但与天猫商城是两个不同的平行部门,甚至经营主体也不是同一个企业法人。天猫没有管理天猫订单的权限,也就是说天猫的交易规则在天猫不适用。这也是天猫超市用户经常说投诉无门的主要原因。

其实既当裁判又当运动员的表现通常是可以期待的。一位在央视田甜315网络平台上愤怒投诉的网友是这样说的:淘宝制定了很多规则来规范卖家的行为,但天猫超市作为淘宝的亲生儿子,却处处享有特权,无法保护消费者的利益。网页上的旺旺客服已经关闭,电话客服推卸责任。支付宝客服推卸淘宝责任,淘宝推卸天猫责任,天猫推卸超市责任,超市客服只是推卸,不处理。

也就是说,尽管天猫超市对供应商的供货具有平台性质,但其中涉及到自营的利益纠纷。相对独立,离阿里高层监管太远,又没有同级监管的天猫超市,在处理平台运营与管理的矛盾关系上,很难做到超脱。没有相对独立的第三方监督机制,仅靠所谓的自我监督,很难提高天猫超市的服务质量。久而久之,负面评论会影响天猫超市的好感度。

如果以上三个问题都解决不好,天猫超市未来能走多远就不好说了。毕竟网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的大舞台。JD.COM和1号店虎视眈眈,而家乐福等传统线下巨头则伺机而动。

可以预见,网上超市的竞争将是一场漫长而激烈的战争,最终竞争的将是服务和商品。对于消费者来说,谁的商品便宜,谁的送货快捷方便,谁的服务更有保障,消费者就会成为它的用户。

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